Tìm hiểu tâm lý khách hàng chi tiết nhất 2021

Tâm lý khách hàng động cơ mua hàng của khách hàng là gì ?

Động cơ được xem là một nguồn động lực bên trong không dễ nhận ra của con người làm tác động và nảy sinh hành vi phản hồi, định hướng trực tiếp cho sự phản hồi đó. Chúng ta chỉ có thể nhìn thấy động cơ nhờ vào suy luận từ những hành vi của mỗi cá nhân. Động cơ chính là lý do thật sự bên trong cá nhân vì sao họ phải làm điều gì đó. Ví dụ: Tôi lựa chọn mua sản phẩm kem thoa chống muỗi Soffell vì sắp có chuyến du lịch sinh thái miệt vườn và tôi muốn tránh bị muỗi đốt, bảo vệ da và phòng tránh bệnh trong quá trình đi du lịch. Qua đó bạn sẽ thấy động cơ thúc đẩy mua sản phẩm của tôi chính là vì lo lắng, bảo vệ da và sức khỏe. Còn việc tin dùng sản phẩm Soffell là vì sản phẩm này xua muỗi tránh xa trong suốt thời gian 10 giờ mà vẫn giữ cho làn da mềm mại, tôi đã từng sử dụng và tiếp tục tin dùng.

1. Động cơ và tâm lý mua hàng của khách hàng

Chúng ta nhận thấy một trong những yếu tố giúp chúng ta thành công trong công việc bán hàng đó là phải nắm được các động cơ cũng như yếu tố thúc đẩy khách hàng mua hàng. Nó là những điều họ mong muốn, thoải mái hay thỏa mãn yêu cầu về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Cũng như khi chúng ta quyết định bỏ ra một số tiền để mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó thì nó phải phục vụ những mục đích nhất định của bạn. Chính sự thôi thúc để ra quyết định mua hàng đó chính là động cơ mua hàng. Sau đây là một vài những động cơ phổ biến nhất mà chúng ta thường nhận thấy:

2. Nhu cầu cá nhân của khách hàng

Nhu cầu cá nhân và tâm lý khách hàng có thể hiểu là những nhu cầu về sinh học, tâm lý như: nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, không gian sống, tình dục, sức khỏe, an toàn,... Nhu cầu cá nhân là những nhu cầu thiết yếu, cần thiết và phục vụ cho cá nhân khách hàng. Nếu người bán thấu hiểu được nhu cầu này của khách hàng sẽ dễ dàng khơi gợi, kích thích tâm lý tin dừng sản phẩm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của mình.

3. Thể hiện sự giàu có của khách hàng thông qua cách tiếp cận sản phẩm

Người ta mua hàng vì muốn thể hiện cho người khác biết là mình giàu có, sang trọng. Mong muốn được mọi người ngưỡng mộ và trầm trồ khen ngợi khi bản thân họ mua được và sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào đó. Ngày nay, sự giàu có và thành công đa số được thể hiện qua việc sở hữu tài sản, món đồ hiếm-độc-đắt tiền hay bản thân họ trải nghiệm và tin dùng một sản phẩm/dịch vụ nào đó. “Mới nhất”, "xịn nhất" hay “mode nhất” là tâm lý chung mà đa số khách hàng ngày nay chạy theo. Ví dụ: Sử dụng điện thoại của hãng Apple. Mỗi khi hãng ra mắt dòng điện thoại mới là khách hàng luôn muốn sở hữu 1 chiếc để thể hiện sự giàu có của mình dù cho dù họ có phải bỏ ra một số tiền lớn để đặt trước hay thậm chí tốn nhiều thời gian để xếp hàng mua cho được.

4. Vì tâm lý khách hàng lo sợ

Lo âu, rủi ro là một tâm lý chung mà khách hàng rất quan tâm vì nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong cuộc sống. Bởi vì không ai biết trước ngày mai sẽ như thế nào. Chính những lí do đó đã giúp họ tin rằng những sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể phòng ngừa nếu như xảy ra những rủi ro ngoài ý muốn như tai nạn, bệnh tật hay thất nghiệp để đảm

bảo cho chính bản thân và gia đình họ. Ví dụ: bảo hiểm y tế, tai nạn, nhân sinh, xã hội,...

5. Yêu thích vì đã từng sử dụng

Sự tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm của một thương hiệu được hình thành dựa trên sự hữu dụng, chất lượng, thói quen, tín nhiệm, uy tín và cả chất lượng phục vụ nữa. Hoặc có thể thương hiệu đó thể hiện đúng ý thích, thông điệp truyền tải hay nó phù hợp với quan điểm của cá nhân khách mua. Một khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được những nhu cầu của họ thì dù khách hàng của bạn đã từng sử dụng rồi khi cần vẫn sẽ tiếp tục tin dùng hoặc giới thiệu người khác cùng mua sử dụng.

Tiến trình mua hàng của khách hàng là gì ?

[caption id="attachment_6065" align="aligncenter" width="696"]

Tiến trình mua hàng của khách hàng là gì ?[/caption]

1. Năm bắt tâm lý khách hàng khi phát sinh nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng có thể xuất phát từ bên trong hoặc bên ngoài. Nhu cầu bên trong là chính khách hàng tự nhận ra mình có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ nào đó ở một thời điểm hay hoàn cảnh nhất định. Nhu cầu bên ngoài là thông qua những thông tin quảng cáo trên các phương tiện thông tin, báo đài hay các trang mạng xã hội. Hoặc khi bạn giao tiếp với những người xung quanh rồi nhận ra mình cũng có nhu cầu sử dụng giống như họ.

2. Tâm lý khách hàng khi tìm kiếm sản phẩm mong muốn

Sau khi đã xác định nhu cầu của mình rồi thì khách hàng sẽ tìm kiếm những thông tin về sản phẩm/dịch vụ đó. Có rất nhiều cách để có thể tìm kiếm những thông tin như: tìm hiểu thông tin từ bạn bè hay những người xung quanh, xem quảng cáo sản phẩm online/offline (người bán truyền thông đến khách hàng về những công dụng, chất lượng, tín năng,...của sản phẩm/dịch vụ đó), tìm kiếm thông tin trên mạng google, sàn giao dịch, website, cửa hàng,...

3. So sánh và lựa chọn giữa các sản phẩm

Sau khi thu thập xong những thông tin về sản phẩm thì khách hàng thường sẽ tự đặt ra cho mình những tiêu của sản phẩm họ tìm kiếm cần phải có như: tính năng, lợi ích. Giá bán, khuyến mãi, hình thức thanh toán, bảo hành. Tính tiện lợi, độ bền của sản phẩm. Danh tiếng, uy tín, nhận xét và đánh giá từ những trải nghiệm của người khác. Sau đó họ so sánh thông tin sản phẩm của từng thương hiệu, nhà bán hàng với những tiêu chí đã có. Để xem thương hiệu nào uy tín hơn, chất lượng hơn, cửa hàng nào nhiều ưu đãi hơn,...

4. Tâm lý khách hàng khi quyết định dẫn đến mua hàng

Sau khi đã so sánh và lựa chọn thì khách hàng sẽ ra quyết định cuối cùng là lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cao nhất, đáp ứng được nhu cầu nhiều nhất, tốt và phù hợp nhất đối với những gì họ đã đặt ra lúc ban đầu. Nếu mua để sử dụng khách hàng sẽ quan tâm đến: đẹp, bền, sang, tiết kiệm, nhiều ưu đãi,... Nếu mua để đầu tư thì quan tâm đến: sinh lời cao, thời gian hoàn vốn nhanh, ít rủi ro,...

5. Tâm lý khách hàng sau khi sử dụng dịch và đánh giá sản phẩm

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá. Nếu nó đáp ứng được nhu cầu như mong đợi thì khách hàng hài lòng, tiếp tục lựa chọn và có thể giới thiệu cho người khác cùng mua. Còn nếu sản phẩm không đáp ứng được những yêu cầu như mong đợi, khách hàng không hài lòng, họ sẽ thất vọng không tiếp tục mua sản phẩm, không giới thiệu

cho người khác mua và đánh giá không tốt về sản phẩm đó.

Nhận diện cách ứng xử nắm bắt tâm lý khách hàng ?

[caption id="attachment_6066" align="aligncenter" width="696"]

Nhận diện cách ứng xử nắm bắt tâm lý khách hàng ?[/caption]

"Biết mình biết người Trăm trận không nguy"

Thông thường chúng ta thường tập trung học những công thức bán hàng, cách giao tiếp nói chuyện khi bán hàng và áp dụng cho tất cả các khách hàng giống nhau. Mà quên quan tâm đến những việc nhận diện tâm lý khách hàng để có thể giao tiếp hiệu quả trong bán hàng hơn. Có bao giờ bạn thắc mắc có một số khách hàng thì bạn rất dễ dàng tư vấn và bán được sản phẩm/dịch vụ một cách nhanh chóng. Nhưng lại có một số khách hàng khác rất khó thuyết phục, khó tư vấn và thậm chí không bán được hàng cho họ hay không? Tại sao lại như vậy? Để có thể giải đáp những thắc mắc vừa rồi chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu về một công cụ được sử dụng phổ biến trong nhận diện khách hàng trong bán hàng hiện nay. DISC là công cụ đánh giá và xác định tính cách của đối tượng giao tiếp tại một thời điểm nhất định thông qua quan sát những hành vi của họ. Tập trung vào 4 đặc điểm tính cách hiện nay. Dominance - Thống trị. Đây là nhóm người bạn sẽ thấy ở họ có sự chủ động, hướng đến kết quả, ý chí rất mạnh mẽ và cực kì tự tin. Thường có những biểu hiện như: họ rất thoải mái khi ngồi, vai mở rộng, mắt mở to và nhìn thẳng vào đối tượng giao tiếp, thể hiện qua điểm cá nhân rõ và mạnh mẽ. Influence - Ảnh hưởng. Người nhóm I thường hướng ngoại, họ rất nhiệt tình, lạc quan, năng lượng tốt và rất sáng tạo. Người thuộc nhóm này thường có sức ảnh hưởng đến người khác, tay và cơ thể chuyển động liên tục, tươi cười vui vẻ, nhiều năng lượng. Tuy nhiên, họ cũng hay bị phân tán, thiếu sự tập trung, nói chuyện rất ngẫu hứng. Steadiness - Kiên định. Người thuộc nhóm này thường ôn hòa, điềm tĩnh, có trách nhiệm, kiên nhẫn, khiêm tốn. Hơi rụt rè, cơ thể ít chuyển động, ánh mắt ít khi nhìn trực diện, thường né tránh ánh nhìn của người khác. Compliance - Tuân thủ. Họ là người có tư duy phân tích logic, kỷ luật, thận trọng, chính xác, thường sẽ theo quy trình. Ánh mắt họ luôn quan sát, soi xét kỹ, hỏi chi tiết, làm việc gì cũng chỉnh chu rồi sau đó họ mới quyết định. Bất kỳ ai trong chúng ta đều có cả 4 nhóm như trên, chẳng qua ở 1 nhóm tính cách nào đó nổi trội hơn 3 nhóm còn lại mà thôi. Không có nhóm khách hàng nào tốt hoặc xấu, mà chỉ khác nhau ở biểu hiện tâm lý của mỗi người. Tâm lý khách hàng chính là thứ mà những người làm dịch vụ cần nắm bắt nhất. Chính vì vậy, bạn cần nắm rõ 4 nhóm tính cách trên, trong quá trình giao tiếp khi bạn đặt câu hỏi hãy lắng nghe câu trả của họ, quan sát hành vi, thái độ của họ để biết người đó thuộc nhóm nào. Có được kết quả kiểm tra DISC có thể giúp hiểu được tâm lý và tính cách của từng khách hàng. Từ đó điều chỉnh phương hướng tiếp cận, giao tiếp với khách hàng tốt hơn, linh hoạt hơn trong ứng xử, giao tiếp hiệu quả hơn và dễ dàng bán được hàng như mong đợi. >>> xem thêm: 6 ngòi nổ khiến khách hàng phiền lòng và rời bỏ chúng ta

Kiến thức đào tạo

Sự Kiện Nổi Bật

Xem tất cả

Khoá Học Phổ Biến

Xem tất cả