Tại sao khách hàng lại rời bỏ chúng ta có phải họ đang phiền lòng vì điều gì đó ?
Việc khách hàng phiền lòng và rời bỏ chúng ta luôn là vấn đề thử thách đối với các doanh nghiệp. Đó là vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Do đó, việc làm quan trọng nhất là biết được những lý do mà khách hàng rời đi để khắc phục và thay đổi nhằm giữ chân khách hàng.
Dưới đây là 6 ngòi nổ khiến khách hàng phiền lòng:
1. Bỏ bê khách hàng
Khách hàng của chúng ta luôn muốn được quan tâm, chăm sóc khi chúng ta cung cấp cho họ sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chính vì vậy,việc bị chúng ta bỏ bê sẽ khiến khách hàng cảm thấy tổn thương và hụt hẫng dù là vô tình hay có chủ ý. Đừng bao giờ quay lưng với họ mà hãy thường xuyên quan tâm, chăm sóc để gìn giữ mối quan hệ, hãy để khách hàng của chúng ta tin rằng bạn sẽ luôn có mặt nếu họ cần bạn giúp đỡ hay hỗ trợ một vấn đề nào đó. Thì tôi tin chắc rằng chẳng những bạn có thể giữ chân được khách hàng cũ mà sẽ có thêm khách hàng mới nhờ những lời giới thiệu đáng tin cậy từ khách hàng cũ của bạn nữa đó.
2. Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được như mong đợi
Đa số khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn qua các kênh truyền thông, quảng cáo nhằm truyền tải đến khách hàng những lợi ích, thông tin về sản phẩm để khách hàng tìm đến bạn, mua sản phẩm và trải nghiệm nó. Nhưng nếu sản phẩm của bạn lại không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như cách bạn quảng cáo thì việc nhận lại những phản hồi tiêu cực sẽ xảy ra.
Việc cần làm ngay lúc này là bạn hãy nghe những phản hồi của khách hàng từ đó cải tiến để sản phẩm/dịch vụ của chúng ta ngày càng tốt hơn. Nếu không khách hàng sẽ thất vọng và rời bỏ bạn.
>>> Xem thêm: 5 rào cản lớn nhất trong giao tiếp chăm sóc khách hàng
3. Nhân viên thiếu năng lực
Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn tốt nhưng nhân viên lại thiếu năng lực bán hàng hoặc không nắm rõ sản phẩm thì khả năng mất khách hàng sẽ rất cao.
Sẽ không ai lựa chọn sản phẩm của bạn nếu như họ thấy được nhân viên của bạn không tôn trọng, thiếu quan tâm, không hiểu về sản phẩm, thái độ không tốt hay thờ ơ với khách hàng… Khách hàng sẽ không tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của chúng ta khi mà họ nhìn thấy được chính nhân viên có những điều như trên.
Cách để hạn chế thấp nhất tình trạng này xảy ra thì ngay từ đầu bạn hãy tuyển dụng những nhân viên có năng lực và đào tạo thật tốt. Như vậy thì việc chăm sóc khách hàng sẽ trở nên chuyên nghiệp và đạt hiệu quả cao hơn.
4. Đùn đẩy trách nhiệm
Bạn đã bao giờ mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khi có vấn đề xảy ra cần được giải quyết sau khi mua hàng nhưng liên hệ lại thì nhân viên của bạn lại hẹn gặp hết người này đến người khác nhưng vấn đề của bạn vẫn không được giải quyết vì phải chờ ý kiến từ cấp trên nữa chưa? Điều mà bạn mong muốn ngay lúc này là vấn đề phải được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nhưng thực tế lại không được như vậy.Tôi tin chắc bạn sẽ rất khó chịu, bực mình và sẽ không muốn tin dùng sản phẩm ở công ty đó nữa. Khách hàng của bạn cũng sẽ suy nghĩ giống như bạn.
Để không rơi vào tình trạng này bạn nên đào tạo và phân quyền cho nhân viên hoặc quản lý – người làm việc trực tiếp với khách hàng có thể quyết định thay bạn đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng.
5. Không được tôn trọng
Tôn trọng khách hàng là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của một công ty/doanh nghiệp. Luôn quan tâm, nhiệt tình tư vấn với tất cả khách hàng. Không phân biệt giàu nghèo, không đánh giá khách hàng qua vẻ bên ngoài. Vì bất cứ ai cũng muốn được người khác tôn trọng, trong khi họ là người bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta thì việc tôn trọng khách hàng ngay từ lần đầu gặp hoặc sau khi sử dụng dịch vụ lại càng quan trọng hơn nữa. Biết đâu chúng ta sẽ mất đi khách hàng tiềm năng bởi cách nhìn nhận và đánh giá khách hàng rất chủ quan và sai lệch.
Bạn mong muốn được đối xử như thế nào thì khách hàng của bạn cũng mong muốn như vậy. Cố gắng đặt mình vào vị trí khách hàng để giải quyết những về đề mà khách hàng mong muốn một cách tốt nhất.
>>> Xem thêm: chăm sóc khách hàng và 3 yếu tố cần thiết
6. Sự cạnh tranh về mức giá
Thực trạng phổ biến đang diễn ra trong lĩnh vực kinh doanh là sự cạnh trang giữa các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ giống nhau. Khách hàng thường so sánh về giá cả. chất lượng và thái độ phục vụ giữa các thương hiệu. Bạn nên tìm hiểu về cách mà các nhà cung cấp khác đang thực hiện, từ đó điều chỉnh, tìm ra cách cải tiến tối ưu nhất, cũng không quên dịch vụ chăm sóc khách hàng nhé. Tôi tin chắc nếu bạn có thêm cải tiến, ý tưởng kinh doanh mới, phục vụ khách hàng tốt thì sẽ nhận được sự tin dùng.
Khách hàng luôn thông minh lựa chọn thương hiệu có giá cả hợp lý và chất lượng sản phẩm tốt.
Để xây dựng sự uy tín về thương hiệu cho một công ty hay doanh nghiệp đối với khách hàng luôn mất nhiều thời gian. Bởi vậy, điều mà bạn cần làm ngay lúc này là hãy nhìn nhận lại những vấn đề đang tồn tại ở doanh nghiệp/công ty bạn. Từ đó kịp thời khắc phục, điều chỉnh những khuyết điểm trên thì bạn sẽ thành công hơn mong đợi đấy !
