Dịch vụ khách hàng các vấn đề bất thường
Có nhiều tình huống mà nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý sẽ gây ra nhiều khó khăn nhất định, đó là lý do tại sao công ty đã thuê và đào tạo một nhân viên chuyên nghiệp như bạn để làm công việc ở vị trí này một khách hàng có thể cực kì bị kích động khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi. Khách hàng có thể đã được giới thiệu bởi một số nhân viên hoặc bộ phận khác nhau trước khi họ kết thúc với nhóm dịch vụ khách hàng, làm tăng sự kích động của họ hơn nữa.
Có thể đã có một số thông tin sai lệch về lời đề nghị của công ty hoặc những mong đợi từ khách hàng bị từ chối hoặc không đáp ứng bằng mọi cách. Ngoài ra, có thể là tình huống xấu nhất là ai đó đã bị thương bởi sản phẩm của công ty bạn.
Đôi khi, vấn đề của khách hàng có thể sẽ có nhiều khó khăn hơn là phản ứng của họ đối với vấn đề đó. Dưới đây là một số vấn đề nhạy cảm mà nhân viên dịch vụ khách hàng có thể gặp phải:
- Một đơn đặt hàng gấp không được giao đúng thời hạn, gây bất tiện và thậm chí là chi phí lớn cho khách hàng doanh nghiệp.
- Công ty của bạn đã vận chuyển không đúng địa chỉ và bây giờ khách hàng của bạn phải đối mặt với quá trình gửi lại và mất khá nhiều thời gian cho việc này.
- Một trong những thành viên trong nhóm của bạn đã đối xử không tốt với một khách hàng.
- Những lời hứa hẹn hoặc sự bảo đảm không chính xác đã được đưa ra cho khách hàng để bây giờ cần phải điều chỉnh lại.
- Một khách hàng đã nhiều lần mua phải thiết bị bị hỏng.
- Công ty của bạn không đáp ứng đầy đủ những yêu cầu đặc biệt.
Điều cần thiết để giải quyết những vấn đề này là phải xử lý một cách cẩn thận, ngay cả khi khách hàng không có vẻ gì là đặc biệt khó chịu về tình huống này. Thay vì phàn nàn, khoảng một nửa số khách hàng gặp phải các vấn đề về dịch vụ sẽ đơn giản đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác.
Doanh nghiệp trung bình mất khoảng 15% khách hàng mỗi năm do dịch vụ không đạt yêu cầu. Vấn đề của khách hàng cũng có thể chỉ ra một vấn đề lớn hơn trong công ty bạn cần được giải quyết, trước khi nhiều khách hàng hơn bị ảnh hưởng.
Hơn nữa, bạn có thể thừa nhận rằng những khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ những trải nghiệm không vui của họ với đồng nghiệp và bạn bè của họ, và điều đó có thể khiến công ty nhận những phản hồi không tốt từ các mối quan hệ công chúng.
Điều này đặc biệt quan trọng vì chính lời nói của khách hàng trước đây có thể có sức nặng hơn nhiều so với những nổ lực chiến lược quảng cáo tốt nhất của một công ty. Hơn thế nữa, với xếp hạng của khách hàng có sẵn trên các mạng xã hội, mỗi bình luận xấu có thể sẽ tiếp cận một lượng lớn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
>>> xem thêm: Tìm hiểu tâm lý khách hàng chi tiết nhất
Giải pháp để giải quyết các vấn đề khó khăn mà dịch vụ khách hàng thường gặp
Hầu hết các vấn đề đặc biệt có thể được khắc phục bằng cùng các chiến lược cơ bản mà bạn có thể áp dụng cho bất kỳ tình huống dịch vụ khách hàng nào: Lắng nghe lời giải thích của khách hàng về vấn đề một cách rõ ràng, nắm quyền kiểm soát vấn đề và biến giải pháp vấn đề xử lý vấn đề thành quan hệ đối tác – bạn và cùng khách hàng hợp tác làm việc để giải quyết vấn đề nhanh chóng và độ hài lòng cao.
Cũng như mọi khía cạnh khác của dịch vụ khách hàng, điều này đòi hỏi sự giao tiếp hiệu quả, thái độ tích cực và cam kết của bạn để sửa chữa bất cứ điều gì khi chưa đúng.Bạn có thể cũng cần đưa vấn đề lên mức độ cao hơn, đặc biệt là trong trường hợp vấn đề phải lệ thuộc vào trách nhiệm pháp lý đối với công ty của bạn.Trong suốt quá trình đào tạo ở vị trí dịch vụ khách hàng, bạn gần như sẽ được hướng dẫn các tình huống cần được giải quyết ngay lập tức cho một người giám sát.
Bước đầu tiên bạn cần giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề đó là đưa ra lời xin lỗi chân thành nhất đến với khách hàng sự bất tiện này. Sau đó, bạn có thể xin lỗi lại một lần nữa. Một lời xin lỗi đơn giản có thể giúp bạn xoa dịu sự kích động và giận dữ của khách hàng. Đừng tranh cãi với khách hàng, đừng cố gắng bào chữa và đừng cố đổ lỗi cho khách hàng khi có bất kỳ tình huống nào xảy ra.
Cuối cùng, với sự không hài lòng của khách hàng. Bạn nên giữ vững tâm lý và tìm cách để khuyết phục lòng tin cũng như sự mất mát quá lớn của khách hàng về sản phẩm đó. Các chính sách của công ty bạn có thể sẽ là biện pháp khắc phục và bồi thường tốt nhất có thể, chẳng hạn như hoàn lại toàn bộ và ngay lập tức, giảm giá dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định hoặc giảm giá khi mua hàng trong thời gian tới. Đưa ra những thứ này và những lựa chọn thay thế khác có thể cần sự hỗ trợ từ người giám sát của bạn.
Khi bạn đã xác định các giải pháp khả thi cho vấn đề của khách hàng, bạn nên cẩn thận giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn trong các giải pháp đó một cách hợp lý nhất có thể. Bằng cách bạn đưa khách hàng của bạn vào quy trình với tư cách là một đối tác tham gia, bạn trao quyền cho họ và tạo cho họ có cảm giác họ là vẫn có quyền kiểm soát tình huống khi họ cảm thấy là mình không có khả năng để giải quyết khi tình huống bất lợi xảy ra.
Khi bạn giải quyết các vấn đề về dịch vụ, hãy cố gắng đáp ứng ngoài sự mong đợi đến từ khách hàng của bạn. Điều quan trọng nhất, hãy luôn cố gắng để khách hàng cảm thấy hài lòng và yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin để có thể theo dõi và hỗ trợ khách hàng. Và hãy nhớ rằng, kết quả của một vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết có thể gây ra sự chi phối và chi phí có thể vượt xa ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Tình huống với những khách hàng khó tính
Với một số tình huống về dịch vụ khách hàng, có tình huống khách hàng của bạn có thể vẫn bình tĩnh và chịu đựng được cho dù họ có thực sự khó chịu đến mức nào. Với tình huống khác, cho dù vấn đề nhỏ nhặt đến đâu, có thể khách hàng của bạn sẽ khó tính, hay đòi hỏi, tức giận, thô lỗ và thậm chí gây bạo lực với bạn. Bạn có thể thực hiện một số bước cơ bản dưới đây để có thể ứng phó với những khách hàng khó tính này.
Một trong những bước đầu tiên khi giải quyết với một khách hàng thách thức là tự bảo vệ mình với một tư duy và thái độ đúng đắn. Chỉ vì khách hàng của bạn bị kích động hoặc tức giận không có nghĩa là bạn cần phải tiếp thu nó hoặc đáp lại bằng hiện vật.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ một vài phút của một cảm xúc tiêu cực như tức giận có thể sẽ phá hủy hệ thống miễn dịch của cơ thể bạn trong nhiều giờ sau đó. Hãy nhớ rằng bạn không thể kiểm soát cách khách hàng phản ứng với một vấn đề nào đó, nhưng bạn có thể kiểm soát cách mà bạn phản ứng với khách hàng.
Thay vì cố giữ quan điểm về một tình huống khó chịu, bạn có thể thử một số chiến thuật để xoa dịu nó. Bạn có thể làm điều này bằng cách duy trì sự tập trung, tỉnh táo, thấu hiểu, quan tâm, không xúc động và trên hết là sự kiên nhẫn.
Bỏ qua những hành vi sai trái của khách hàng
Chính khi giao dịch với những khách hàng khó tính thì kỹ năng giao tiếp của bạn sẽ được đánh giá cao nhất. Tốt nhất là bạn nên để khách hàng của bạn trút giận một chút trước khi bạn quay lại với phản hồi. Hãy nhớ nói chậm, sử dụng những câu ngắn, tế nhị và tuân theo quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng: lắng nghe, đồng cảm và chịu trách nhiệm.
Việc sử dụng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp ích cho việc đặt bạn vào vị trí của khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của họ bạn dễ dàng thấy được họ đang làm gì, điều gì khiến họ căng thẳng? Những giải pháp họ có thể thấy thỏa đáng là gì? Làm thế nào bạn có thể áp dụng những giải pháp đó với nỗ lực tối thiểu?
Bạn cũng nên sử dụng các chiến thuật lắng nghe hiệu quả. Điều này giúp khách hàng của bạn cảm thấy thông điệp của họ đang được truyền tải và bạn hiểu vấn đề của họ một cách rõ ràng. Bước đầu tiên là mỉm cười, để thể hiện bạn là một người thân thiện để khắc phục các vấn đề. Hãy mỉm cười ngay cả khi bạn đang nghe điện thoại điều đó thể hiện qua giọng nói của bạn. Đừng ngắt lời khi khách hàng của bạn đang giải thích một vấn đề, ngoài việc giúp làm rõ vấn đề.
Nếu đó là trực tiếp, hãy nghiêng về phía khách hàng của bạn và hướng tai về phía họ để cho thấy bạn đang chăm chú lắng nghe. Đặc biệt nếu đó là một cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãy đảm bảo sử dụng các từ và giọng điệu khẳng định như uh-huh, vâng, tôi hiểu rồi,..để chứng minh rằng bạn đang lắng nghe và khuyến khích khách hàng của bạn tiếp tục.
>>> Xem thêm: 5 Rào cản lớn nhất trong giao tiếp chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng Nên và Không nên
Trước khi chúng ta thảo luận về những mẹo hay nhất về những việc cần làm khi giao dịch với những khách hàng khó tính, trước tiên chúng ta hãy xem xét một số điều quan trọng không nên làm. Như đã đề cập trước đó, hãy chắc chắn rằng bản thân không nổi giận, ngay cả khi khách hàng bắt đầu công kích bạn với tư cách là không quan tâm hoặc thiếu trình độ.
Người sử dụng lao động đã thuê bạn vì bạn đã thể hiện cả năng khiếu về dịch vụ khách hàng và các kỹ năng để thực hiện tốt công việc của mình. Khách hàng đang phản hồi với một góc nhìn bị xáo trộn bởi cảm xúc và bạn phải ghi nhớ điều đó.
Bạn cũng nên tránh nói với khách hàng của mình rằng hãy bình tĩnh. Điều đó có thể khiến bạn tỏ ra không đồng tình với những khách hàng khi khách hàng đang bị kích động, thay vì là một người hỗ trợ đang cố gắng hiểu cảm giác của họ. Tương tự như vậy, đừng cảm thấy cần phải tự vệ. Điều này cũng có thể tạo ra một mối quan hệ đối nghịch. Thay vào đó, hãy cố gắng đảm bảo với khách hàng rằng bạn nghe thấy mối quan tâm của họ và bạn chân thành muốn giúp đỡ.
Cố gắng không làm gián đoạn khách hàng của bạn, đặc biệt là khi họ đang trút giận. Khi khách hàng đã nổi cơn thịnh nộ một chút, khách hàng có thể dễ dàng hơn nếu bạn đơn giản thừa nhận sự tức giận của họ và để họ được chia sẻ với bạn.
Dưới đây là danh sách mẹo hay nhất để giải quyết khi khách hàng đang khó chịu:
- Thể hiện sự đồng cảm với các vấn đề của khách hàng. Hãy cho khách hàng biết những vấn đề của họ được bạn quan tâm đến (tất nhiên là không để nó thực sự làm bạn khó chịu). Hãy nhớ sử dụng những từ khóa như “Tôi xin lỗi.”
- Khuyến khích khách hàng dễ kích động trút giận một chút trước khi bắt đầu các bước giải quyết vấn đề. Bạn có thể sử dụng những cụm từ như “kể cho tôi nghe về những gì bạn đã xảy ra”.
- Đừng để khách hàng tức giận hoặc xúc phạm cá nhân. Thay vào đó, hãy thể hiện bạn đứng về phía khách hàng. Bạn có thể nói điều gì đó như, “Tôi có thể hiểu tại sao bạn khó chịu.”
- Giữ khách quan và bình tĩnh. Chịu trách nhiệm và tập trung vào việc đạt được kết quả. Đảm bảo với khách hàng rằng “Tôi chắc chắn rằng chúng tôi có thể khắc phục sự cố này”.
- Thu hút khách hàng tham gia. Điều này mang lại cảm giác trao quyền cho một khách hàng có thể cảm thấy bất lực. Hãy hỏi, “Bạn muốn thấy điều này được giải quyết như thế nào?”
- Đưa ra các thông tin và các bước để giải quyết rõ ràng. Nói, “Đây là những gì chúng ta sẽ làm.”
- Vượt quá mong đợi của khách hàng. Hãy cho khách hàng biết, “… và đây là những gì chúng tôi có cho bạn.”
- Cuối cùng, đảm bảo với khách hàng rằng bạn sẽ báo vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải cho cấp trên để ngăn chặn tình huống tương tự trong tương lai.
Nếu bạn có thể áp dụng những mẹo đơn giản này, bạn có thể xử lý hầu hết các vấn đề khó khăn của khách hàng phản hồi đến với bạn. Và, mẹo tốt nhất cuối cùng: khi có nhu cầu, hãy gọi để được giúp đỡ! Người giám sát và đồng nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng hỗ trợ bạn. Một ngày nào đó, họ có thể yêu cầu bạn nhờ kỹ năng phục vụ và cái đầu lạnh của bạn.
>>> xem thêm: 6 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại