MỤC LỤC
Sự Trải Nghiệm Của Khách Hàng
Sự trải nghiệm của khách hàng đã giúp bạn có thể xác định được các chỉ số cụ thể để xử lý tốt hơn về những gì doanh nghiệp của bạn nên làm.
Cố gắng tìm ra cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều trọng tâm trong thước đo kinh doanh. Bạn sử dụng mọi con số có sẵn để tìm ra những gì cần phân phối và cách để thực hiện tốt hơn. Hiện nay, một số các yếu tố vĩ mô như lạm phát, lương trì trệ và sự chuyển dịch sang kỹ thuật số đang thay đổi trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên. Sự thay đổi này trên thực tế, nó có thể hoạt động có lợi cho công ty của bạn.
Các Tình Huống Thường Gặp
Nhờ những thách thức độc đáo, có tính liên kết mà chúng ta đang đối mặt, mọi người không nhất thiết phải có sức mua giống như họ đã từng. Sự thắt chặt tiền bạc đó đã khiến khách hàng trở nên lớn tiếng hơn và không chịu nhận lỗi bởi vì họ muốn đảm bảo rằng họ nhận được giá trị tốt nếu họ chi tiêu số tiền ít ỏi mà họ có.
Đồng thời, ngay cả khi họ không muốn hạ thấp hoặc thay đổi các tiêu chuẩn của mình, họ có thể bị buộc phải mua theo cách khác, điều này có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ hoặc công việc kinh doanh nói chung ngay khi vừa ra khỏi cửa hàng.
Các công ty có thể nhận được vô số phản hồi tiêu cực từ những khách hàng đã công khai những ý kiến của họ để cho mọi người thấy chỉ bằng một cú nhấp chuột. Các doanh nghiệp phải chịu nhiều áp lực hơn trong việc thực hiện. Cuối cùng, họ đầu tư hàng tỷ đô la vào nghiên cứu và phát triển để đưa ra các giải pháp giúp khách hàng hài lòng hơn.
Đo Lường Sự Trải Nghiệm Của Khách Hàng
Sự trải nghiệm của khách hàng đã giúp bạn có thể chuyển sang các chỉ số cụ thể để xử lý tốt hơn những gì doanh nghiệp của bạn nên làm. Số liệu đầu tiên có thể giúp ích cho hầu hết các công ty là khảo sát giá cả.
Chỉ số này, khi được phân tích trong bối cảnh của dữ liệu khác, thường có thể giúp bạn nhận ra cách phát triển và làm cho các dịch vụ của bạn khả thi đối với ngân sách mới.
Ví dụ: giả sử bạn nhìn vào khoảng không quảng cáo của mình và bạn thấy rằng bạn có hàng tồn của một mặt hàng nhất định trong kho của mình nếu thương hiệu của bạn hiện đang không bán một đơn vị nhỏ hơn của mặt hàng đó và nếu mọi người không đủ khả năng hoặc không có không gian để cất giữ, thì việc đóng gói mặt hàng với số lượng ít hơn có thể khuyến khích mọi người tiếp tục mua sản phẩm.
Tiếp theo, tập trung vào các chỉ số đánh giá sự mong đợi của khách hàng và nhận thức về thương hiệu. Điểm số sự hài lòng của khách hàng của bạn là một ví dụ. Những loại chỉ số này sẽ cho bạn biết nếu có bất kỳ khoảng cách nào giữa những gì khách hàng muốn bạn làm và những gì bạn đang thực sự làm và khoảng cách đó ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Điều quan trọng là phải thu thập những phần dữ liệu này từ những mong đợi và nhận thức trong toàn bộ hành trình của khách hàng thông qua càng nhiều điểm tiếp xúc càng tốt để bạn biết chính xác điều gì đã xảy ra và vướng lại ở đâu. Nhưng các chỉ số mua trước đặc biệt quan trọng, bởi vì nếu bạn biết sớm những gì khách hàng đang mong đợi, bạn thực sự có thể làm việc để cung cấp, thay vì bắn một mũi tên trong bóng tối và hy vọng mọi điều tốt nhất.
xem thêm: 2 yếu tổ ảnh hưởng đến lý do mua hàng của người tiêu dùng
Sử Dụng Sự Trải Nghiệm Của Khách Hàng Để Thuận Lợi Cho Bạn
Những thay đổi như chuyển đổi kỹ thuật số và sức mua giảm có lẽ sẽ không sớm không biến mất. Vì thế, những thay đổi mà bạn thấy trong hoạt động mua hàng và tương tác của khách hàng có thể sẽ còn tồn tại trong một thời gian dài.
Mọi người có thể sẽ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng và dịch vụ và họ sẽ có tiếng nói cao trên nhiều điểm tiếp xúc khác. Bề ngoài điều này có vẻ tiêu cực, nhưng nó sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin hơn về những gì mà khách hàng muốn và cách họ trải nghiệm thương hiệu của bạn. Đó là một điều rất tích cực và bạn hoàn toàn có thể tận dụng nó.
Nhiệm vụ của bạn là phải chủ động trong việc lắng nghe. Đi đầu trong vòng phản hồi và quản lý nó tốt. Bạn càng giám sát nhiều và càng nhận thức rõ ràng, bạn càng có thể phản hồi tốt hơn trong thời điểm này và bạn càng có khả năng cạnh tranh cao hơn.
xem thêm: 6 giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng
