MỤC LỤC
Quá trình mua hàng của khách hàng được tóm tắt qua 6 giai đoạn then chốt
Khi người tiêu dùng có nhu cầu về một sản phẩm nào đó thì họ thường sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn để có thể đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu doanh nghiệp có thể nắm bắt được quá trình mua hàng của khách hàng thì việc sử dụng những chiến lược marketing phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao cũng như vị thế trong thị trường đó. Vậy đó là những quá trình nào thì chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu sâu hơn nhé!
Giai đoạn 1. Cần được công nhận —> Nhận diện nhu cầu mua hàng của khách hàng
Giai đoạn nhận diện nhu cầu mua hàng của khách hàng: là giai đoạn quan trọng đầu tiên để đưa đến hành vi mua hàng sau đó. Nhu cầu có thể phát sinh do những kích thích bên ngoài (truyền thông, quảng cáo, người khác sử dụng,..) và kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, mặc,..khi các kích thích này đạt đến mức độ nào đó buộc con người phải thỏa mãn nó). Nhận thấy được những nhu cầu đó mà các doanh nghiệp sẽ đưa ra những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần của người tiêu dùng.
Ví dụ giai đoạn nhân diện nhu cầu:
Khi bạn nhìn thấy một cô ca sĩ mà bạn yêu thích quảng cáo cho nhãn hàng nước giải khát nào đó làm cho bạn muốn dùng thử loại nước đó (kích thích bên ngoài). Hay khi bạn đang chạy xe trên đường trong thời tiết nắng nóng, bạn khát nước và muốn uống loại nước mát cho cơ thể ngay lúc đó (kích thích bên trong).
Giai đoạn 2. Tìm kiếm thông tin về sản phẩm
Việc tìm kiếm thông tin giúp khách hàng biết được nhiều nhãn hiệu khác nhau của sản phẩm và những đặc tính của nó. Khi có được thông tin, người tiêu dùng sẽ loại bớt những nhãn hiệu không phù hợp với nhu cầu của mình. Những nhãn hiệu còn lại tiếp tục được đánh giá và quyết định cuối cùng sẽ được đưa ra. Chính vì vậy, các nhà marketing cần phải lập ra những chiến lược marketing hoàn hảo nhất để có thể đưa sản phẩm của công ty mình đến gần hơn với người tiêu dùng.
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy thuộc sản phẩm muốn mua và nhu cầu của người sử dụng. Các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm ra bốn nhóm nguồn thông tin của người tiêu dùng
- Cá nhân: Những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen, hàng xóm
- Thương mại: Thông tin nhận được từ quảng cáo, người bán hàng, ghi trên bao bì, tại hội thảo, hội chợ, sự kiện
- Công cộng: Thông tin khách quan trên các phương tiện truyền thông đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức
- Kinh nghiệm: Thông tin này được khách hàng tiếp nhận qua việc tìm hiểu trực tiếp hoặc dùng thử sản phẩm
VD: Bạn muốn mua một chiếc balo và bắt đầu tìm hiểu thông tin về những nhãn hiệu balo khác nhau trên thị trường. Có thể bạn đã từng sở hữu vài ba lô và biết mình thích gì và không thích đặc điểm nào ở nó. Hoặc có thể có một thương hiệu cụ thể mà bạn đã mua trong quá khứ mà bạn thích và muốn tiếp tục lựa chọn. Đây là một điều tuyệt vời cho công ty sở hữu thương hiệu đó. Bởi vì bạn sẽ giới hạn tìm kiếm của mình và chỉ đơn giản là mua lại thương hiệu của họ mà thôi.
>>> xem thêm: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu trong kinh doanh
Giai đoạn 3. Đánh giá sản phẩm
Sau khi đã tìm hiểu và có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu mà họ mong muốn.
Ví dụ giai đoạn tìm kiếm thông tin
Quá trình mua hàng của khách hàng là những khách hàng lớn tuổi muốn mua một chiếc điện thoại bền, phù hợp với túi tiền thì Nokia là nhãn hiệu thích hợp nhất.Nếu người khách hàng có độ tuổi trẻ hơn thường có xu hướng muốn sở hữu chiếc điện mẫu mã sang trọng, thời thượng theo xu hướng thì thường hướng đến Samsung và Iphone.
Với một sản phẩm nhưng trên thị trường sẽ có rất nhiều loại và thương hiệu đa dạng. Bạn cũng không thể kiểm tra tất cả chúng được. Trên thực tế, những nhân viên bán hàng và chuyên gia tiếp thị giỏi biết rằng việc tư vấn cho bạn quá nhiều sự lựa chọn có thể gây choáng ngợp đến mức bạn có thể không mua được bất cứ thứ gì.
Vì vậy, trước khi mua hàng bạn nên đặt ra những tiêu chí lựa chọn, đánh giá trước để có thể giới hạn lại những sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của bạn.
Tiêu chí đánh giá là một số đặc điểm quan trọng của sản phẩm mà bạn quan tâm như chất lượng, kích thước, màu sắc, chất liệu,… Khi bạn tìm mua một chiếc balo nhưng bạn chưa quan tâm đến trọng lượng và độ bền của nó. Tuy nhiên, một nhà sản xuất ba lô như Osprey lại nhấn mạnh những đặc điểm đó thông qua quảng cáo trên tạp chí, thông tin đóng gói, trang web của họ để khách hàng chú ý đến những tính năng nổi bật đó.
Giai đoạn 4. Lựa chọn và Mua sản phẩm
Quá trình mua hàng của khách hàng khi mua những sản phẩm có mức độ tham gia thấp thì người tiêu dùng có thể dễ dàng nhận ra nhu cầu mua sản phẩm của mình. Tuy nhiên, đối với những sản phẩm mang giá trị cao thì người tiêu dùng thường tìm hiểu và đánh giá thật kỹ về nó. Sau khi đánh giá các nhãn hiệu và sản phẩm sẽ đến giai đoạn quyết định mua cuối cùng.
Thông thường các doanh nghiệp sẽ cho rằng; khách hàng sẽ lựa chọn mua sản phẩm ” tốt nhất” mà quên mất rằng quyết định sẽ vẫn có thể thay đổi bởi thái độ của người khác và các yếu tố bất ngờ của ngoại cảnh.
- Thái độ của người thân và bạn bè ảnh hưởng khá lớn tới quá trình mua của khách hàng bởi đây là nguồn thông tin gần gũi và có thể nói là tin tưởng nhất đối với khách hàng.
- Các yếu tố bất ngờ của ngoại cảnh là điều không thể lường trước được; bởi nhu cầu hình thành trong quá trình mua của khách hàng chịu tác động rất lớn từ ngân sách hiện có; giá cả hay lợi ích sản phẩm, thái độ phục vụ và cách chăm sóc khách hàng.
Ví dụ giai đoạn lựa chọn và mua sản phẩm
Có thể bạn mua cái laptop ở cửa hàng A rẻ hơn ở cửa hàng khác, nhưng nhân viên bán hàng đã cư xử thô lỗ đối với bạn thì có thể bạn sẽ rời đi và quyết định không mua sản phẩm của cửa hàng đó nữa.
>>> xem thêm: Tìm hiểu tâm lý khách hàng chi tiết nhất 2021
Giai đoạn 5. Sử dụng và đánh giá sau mua hàng
Sau khi đã quyết định mua sản phẩm thì trong quá trình sử dụng khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau. Trường hợp thứ nhất đó là sự hối hận của người mua xảy ra khi trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó không đáp ứng được nhu cầu như mong đợi của họ.
Người dùng có nhiều khả năng cảm thấy không hài lòng với các sản phẩm tương đối đắt tiền và ít khi mua thường xuyên. Nếu bạn không cảm thấy hài lòng về những gì bạn đã mua, bạn có thể phản ánh, trả lại mặt hàng và không bao giờ mua bất kỳ thứ gì từ nhãn hàng đó nữa. Hoặc tệ hơn, bạn có thể nói với nhiều người rằng bạn biết sản phẩm đó kém chất lượng như thế nào.
Các công ty làm nhiều việc khác nhau để cố gắng ngăn chặn sự hối hận của người mua. Đối với các mặt hàng có giá trị nhỏ, họ có thể đưa ra đảm bảo hoàn tiền hoặc có thể khuyến khích nhân viên bán hàng khen ngợi và cho bạn biết thêm những lợi ích của sản phẩm đó. Có thể bạn đã từng nghe một nhân viên bán hàng nói, “Bộ trang phục đó trông thật tuyệt khi mặc trên người anh/chị!”
Đối với các mặt hàng lớn hơn, các công ty có thể cung cấp bảo hành, cùng với sách hướng dẫn và đường dây khắc phục sự cố miễn phí để gọi hoặc họ có thể yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán hàng gọi cho bạn để xem bạn có cần trợ giúp về sản phẩm hay không.
Các công ty cũng có thể đặt ra các kỳ vọng để làm hài lòng khách hàng. Những công ty dịch vụ về nhà hàng hay sử dụng cách này. Như khi bạn đi ăn tại một nhà hàng và được nhân viên thông báo khoảng 30 phút nữa bàn của bạn sẽ sẵn sàng. Nếu 15 phút sau bạn đã được xếp chỗ thì bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn nhiều so với việc nhà hàng nói với bạn chờ 15 phút nhưng mất 30 phút để có bàn.
Giai đoạn 6. Thải bỏ Sản phẩm
Đã có lúc cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không nghĩ nhiều về việc sản phẩm được thải bỏ như thế nào, miễn là mọi người mua chúng. Nhưng điều đó đã thay đổi việc xử lý sản phẩm như thế nào đang trở nên vô cùng quan trọng đối với người tiêu dùng và xã hội nói chung.
Máy tính và pin, những thứ đưa hóa chất vào bãi rác là một vấn đề lớn,người tiêu dùng không muốn làm suy thoái môi trường và các công ty đang ngày càng nhận thức rõ hơn về thực tế này.
Ví dụ giai đoạn thải bỏ sản phẩm
Crystal Light, một loại đồ uống dạng nước được bán trong các cửa hàng tạp hóa. Bạn có thể mua nó trong một chai. Tuy nhiên, nhiều người mua nó ở dạng cô đặc, cho vào bình hoặc chai có thể tái sử dụng và thêm nước. Bằng cách đó, họ không phải mua và vứt bỏ chai nhựa này đến chai nhựa khác, gây tổn hại đến môi trường trong quá trình này.
Đã có lúc cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không nghĩ nhiều về việc sản phẩm được thải bỏ như thế nào, miễn là mọi người mua chúng. Nhưng điều đó đã thay đổi. Việc xử lý sản phẩm như thế nào đang trở nên vô cùng quan trọng đối với người tiêu dùng và xã hội nói chung. Máy tính và pin, những thứ đưa hóa chất vào bãi rác là một vấn đề lớn,người tiêu dùng không muốn làm suy thoái môi trường và các công ty đang ngày càng nhận thức rõ hơn về thực tế này.
Lấy ví dụ như Crystal Light, một loại đồ uống dạng nước được bán trong các cửa hàng tạp hóa. Bạn có thể mua nó trong một chai. Tuy nhiên, nhiều người mua nó ở dạng cô đặc, cho vào bình hoặc chai có thể tái sử dụng và thêm nước. Bằng cách đó, họ không phải mua và vứt bỏ chai nhựa này đến chai nhựa khác, gây tổn hại đến môi trường trong quá trình này.